De valkuil van ieder groeiend bedrijf: slechte flows
Leestijd 5 min
Uit alles blijkt dat je goud in handen hebt. Je product of dienst is goed uitgedacht en je hebt focus op het digitaliseren van processen. Je weet als geen ander dat je met jouw toegevoegde waarde nog veel meer klanten kan bedienen. Maar de groei stagneert. Bij PAQT rijst dan meteen de vraag: hoeveel aandacht heb je besteed aan de onboarding van nieuwe klanten? Met andere woorden: waarom heb je eigenlijk geen goede onboardingsoftware?
Next level klanten bedienen doe je met strakke flows
Terug naar het begin. Vaak ligt bij digitaliseren de nadruk op handmatige handelingen of domme processen automatiseren. Bij PAQT hebben we daar een iets andere kijk op. Wij zijn groot fan van flows. Want flows gaan veel verder dan alleen het automatiseren van een handeling. Succesvolle bedrijven gebruiken overal waar het maar kan flows die gebruikers zelf kunnen doorlopen zonder hulp van bijvoorbeeld medewerkers. Zonder momenten van twijfel en zonder keuzes die zo onduidelijk zijn dat ze vragen oproepen die gebruikers doen afhaken. En wij doen niks liever dan die flows met je uitdenken. En bouwen natuurlijk.
Testen, testen, testen.
Een goede flow is dus meer dan alleen een slim geautomatiseerd proces. Het zorgt voor tevreden gebruikers, maar ook voor blije medewerkers. De tijd die zij eerst staken in het begeleiden van afgehaakte klanten of collega’s, kunnen ze nu steken in het verbeteren van de dienstverlening. Zij krijgen de kans om met hun werk meer impact te maken en minder terugkerende problemen handmatig te verhelpen.
Maar hoe weet je nou of jouw applicatie, en de daarin verwerkte flows, ook werken? Dat ga je testen. Het is in de marketing een bekende term, de A/B test. Maar ook in een applicatie zijn A/B tests onmisbaar. Je wil immers weten of de nieuwe situatie (B) beter is dan de oude situatie (A). Om een test op hoog niveau uit te voeren is een aantal zaken onmisbaar:
- Een goed uitgedacht meetplan
- De juiste techniek
- Data gedreven mensen
Een goed uitgedacht meetplan
Bedenk vooraf wat je wilt weten. Niet alleen het succes van een flow is waardevolle informatie, maar ook de mate van dat succes. En wat denk je van factoren die invloed kunnen zijn op je resultaten? Wordt er toevallig een mailing verstuurd waardoor er een ander type gebruiker deelneemt, of heeft bijvoorbeeld een schoolvakantie invloed op aantallen. Denk het uit en schrijf het op.
De juiste techniek
Er zijn verschillende manieren om een A/B test uit te voeren. Alleen, wil je het heden met het verleden vergelijken, dan zul je de data uit het verleden al moeten hebben. Er zijn verschillende (gratis) tools op de markt die je daarbij kunnen helpen, afhankelijk van jouw type applicatie. Die tools moet je dus vooraf (nu) al in gaan zetten.
Data gedreven techpartner
Dat brengt ons ook meteen bij het laatste punt: data gedreven mensen. Een goede techpartner denkt niet alleen met je mee over de flows, maar weet ook de data te interpreteren en daarop gebaseerd weer verbetervoorstellen te implementeren. Agile development dus, met specialisten die niet alleen precies weten wat ze doen maar ook jouw business doelen door en door snappen. Zo blijft een applicatie telkens optimaal inzetbaar én kun je inspelen op zaken die je vooraf nooit kon bedenken.
A/B testen in de praktijk
Onlangs heeft PAQT een applicatie ontwikkeld waarin de onboarding van klanten centraal staat. De bestaande flow werd met de nieuwe applicatie teruggebracht van 8 naar 4 stappen. De gebruiker kreeg de kans om meer zelf te regelen, zonder tussenkomst van een medewerker. Dus hoewel we meer verwachtten van de gebruiker, hebben we ook een hoop repetitief werk voor medewerkers bespaard. Uit ons vooronderzoek bleek namelijk dat het geven van deze controle aan de klant, uiteindelijk een soepelere gebruikerservaring op zou leveren. Met als einddoel dat daarmee aanvragen sneller volledig doorlopen konden worden.
Aangezien de opdrachtgever al data verzamelde voordat de nieuwe applicatie in gebruik genomen werd, kon er een mooie vergelijking gemaakt worden. De eerste inzichten zijn als volgt:
- De conversieratio is toegenomen onder bestaande én nieuwe klanten
- Bijna 50% van alle gebruikers vulden initieel al alle benodigde informatie in. Daarvoor was eerst in alle gevallen nog een handmatige extra stap nodig
- Secundaire conversies zijn met tot wel 33% toegenomen
- De tijd die nodig is om de onboarding flow te doorlopen is bij alle type gebruikers significant korter dan bij de oude flow
Zijn we er dan nu? Natuurlijk niet. Met de informatie uit de A/B test valt er namelijk nog veel meer winst te boeken. Iets waar we ons bij PAQT maar wat graag in vastbijten. Wij geloven namelijk dat een techpartner je de hele weg ondersteunt: van het uitdenken van de flows, tot aan het succesvol implementeren en nog heel lang daarna.
Vragen?
We staan voor je klaar om ze te beantwoorden.
Neem contact op
Je bereikt me het snelst door te bellen naar 06 43 09 10 30
Vul je het formulier hiernaast in, dan reageer ik uiterlijk de eerstvolgende werkdag.
Een bericht via mail of LinkedIn kan natuurlijk ook.
Tot binnenkort!
