Verankering van de wensen van de klant op structurele wijze
Leestijd 2 min
Tijdens softwareontwikkeling is prioriteren een flinke uitdaging. Een groot risico is te veel tijd besteden aan de verkeerde features. Of features die uiteindelijk niet door gebruikers gebruikt worden. Het op een structurele manier bieden van ruimte voor inspraak en dialoog van diezelfde gebruikers is misschien wel één van de moeilijkste opgaven voor een ICT-leverancier. Hoe pak je zoiets aan?
Op basis van jarenlange ervaring heeft Key2Control een framework ontwikkeld waarmee je sneller de juiste keuzes maakt. Het helpt hen gestructureerd en slim verder te ontwikkelen aan hun softwareproduct.
Hoe hebben ze dat voor elkaar gekregen? We bespreken het met Bart Suers, Directeur Publieke Sector bij Key2Control.
Key2Control: Management Control software
Voor bedrijven en organisaties is het een grote uitdaging om hun bedrijfsprocessen goed te beheersen zodat deze voldoen aan de verwachte uitvoeringskwaliteit. Denk bijvoorbeeld aan het bewaren, beveiligen en beschermen van informatie en data zoals persoonsgegevens. De software van Key2Control helpt bedrijven en organisaties om hun bedrijfsprocessen aantoonbaar te beheersen, verbeteren en te verantwoorden.
Key2Control heeft een volgens ISO opgezet ontwikkelproces: bedenken, beschrijven, bouwen en beheren. Bij de eerste twee stappen worden gebruikers nu actief betrokken.
Gebruikers gaven, net als bij vele andere softwarebedrijven, altijd al hun wensen door. Bij Key2Control is dit zelfs opgelopen tot een lijst van meer dan 250 wensen. Er ontbrak alleen een heldere structuur om gehoor te geven aan al die wensen. Al die wensen kunnen niet zomaar allemaal worden ontwikkeld. En als softwareleverancier zelf prioriteiten aanbrengen zou leiden tot een situatie met geen of weinig draagvlak bij de gebruikers.
“Hoe kunnen we dat ontwikkelproces transparant maken voor onze klanten? We wilden draagvlak creëren voor onze keuzes, hen laten meebeslissen, maar ook inzicht geven in wat we willen en kunnen ontwikkelen.”
Van vereniging naar expertgroep
“Vroeger had je bij veel softwarebedrijven gebruikersverenigingen, een soort vakbond voor de gebruikers. Dat is echter niet meer van deze tijd: mensen willen niet meer in een gebruikersvereniging zitten. Wél willen ze kennis delen en bijdragen aan de ontwikkeling van een product. We zochten dus naar een methode om dat dynamisch te faciliteren.”
De software is nog relatief jong en de behoefte aan Management Control systemen neemt alleen maar toe. Dat maakt dat er veel ruimte is voor ontwikkeling van nieuwe functionaliteiten. “De technische vooruitgang gaat zo snel tegenwoordig, ook verwachtingen van de gebruikers zijn extreem toegenomen. Die verwachtingen moet je kunnen managen, een klant wil gehoord worden. Als ze 2 jaar lang niks terugzien van hun input, levert dat ontevredenheid op. Geef je gebruikers inzage en ben je transparant over je mogelijkheden, creëer je juist loyaliteit en betrokkenheid.”
Key2Control bedacht een methode waarbij zowel de wensen in kaart gebracht worden, als de gebruikers betrokken worden bij de prioritering. “Nu kunnen we aan hen ook laten zien dat we geluisterd hebben en dat er iets, of niets, mee gedaan wordt.”
De eigen ontwikkelvisie blijft de basis
“Voor elk themagebied waarvoor de software wordt ingezet in onze suite, hebben we een expertgroep opgericht. Aan hen leggen we de wensen voor en ze beoordelen deze via een enquête. Belangrijk daarbij is dat onze eigen ontwikkelvisie een basis legt en randvoorwaarden schept voor de doorontwikkeling. Dat is het vertrekpunt van de wensen van de gebruikers.
Elke wens wordt eerst getoetst aan onze visie, strategie en daarmee samenhangend strategisch ontwikkelkader. Dat gebeurt in een Applicatieoverleg binnen Key2Control, waarin ook PAQT desgevraagd participeert. Vanuit PAQT wordt directe kennis ingebracht over de technologische toepassing: de vertaalslag van de functionaliteit naar de in te zetten technologie.
We kijken daarbij onder andere of de wens bijdraagt aan de criteria uit onze ontwikkelvisie:
- Standaardisatie van de software
- Eenduidige structuur, zodat we meer gebruikers kunnen aansluiten
- Onderlinge samenwerking bevorderen tussen gebruikers
- Samenhang en inzicht in de applicatie
- Bijdrage aan belofte van de applicatie
Is die bijdrage op deze aspecten onvoldoende, dan doen we het niet. Maar dan hebben we ook een duidelijke uitleg. We zijn klantgericht, niet klantgezwicht: we kunnen niet alleen maar doen wat onze klanten zeggen. Dan schiet de ontwikkeling alle kanten, verlies je de focus en krijg je complexe software die altijd nét niet levert wat een gebruiker wenst.”
Het betrekken van de expertgroepen
“Bij een duidelijke match met onze visie, leggen we de wensen voor aan de expertgroepen. Die krijgen dan een maand de tijd om ze te beoordelen op twee dimensies: belang en urgentie.”
Per expertgroep ontstaat zo een top 10 van wensen, die samenkomen in een algehele ranking van alle expertgroepen samen. Vervolgens plant Key2Control per expertgroep via Teams een expertmeeting in: een open discussie waarin het proces wordt besproken, de top 10 van de expertgroep wordt getoond, en ook de verhouding tot de algehele ranking. Er worden daarbij verdiepingsvragen gesteld door zowel Key2Control, als de experts.
Zo werd een wens op plek nummer 2 in de top 10 van een expertgroep, uiteindelijk tijdens de Expertmeeting toch belangrijker gevonden dan de nummer 1. Dat kwam vervolgens overeen met de algehele ranking.
“Zo’n onlinebijeenkomst levert ons dus ook weer extra context en duiding op.” Ook de experts ervaren het proces en de terugkoppeling als positief en zijn blij met het krijgen van de extra toelichting.
De definitieve lijst wordt uiteindelijk gepresenteerd aan alle gebruikers en wordt meegenomen in het verdere ontwikkelproces.
De werkwijze van Key2Control hebben we omgebouwd tot sjabloon
Wenslijst sjabloon
Op basis van de methode van Key2Control ontwikkelden we een sjabloon waarmee je grip krijgt op je backlog.
De ‘Wenslijst’ helpt je om prioriteiten inzichtelijk te krijgen bij alle wensen en functionaliteiten die je mogelijk kunt toepassen op jouw product en organisatie.
Verhoging van de loyaliteit van de klant
“Je creëert een community en bevordert de contactmomenten met klanten. Klanten krijgen inzicht in de ontwikkelwensen, wederzijds is vervolgens er inzicht over welke prioriteiten er zijn en waarom. Dat laatste zorgt ervoor dat er draagvlak ontstaat en meer begrip is voor de uiteindelijke keuzes die gemaakt worden. We kijken daarom goed naar de dekkingsgraad binnen de expertgroepen.
“Het feit dat we écht luisteren naar de gebruikers van de software, dat we hen meenemen in het proces en transparant zijn over wat we kunnen: veel softwareleveranciers doen dat niet. Dat draagt uiteindelijk bij aan de loyaliteit van de klant. We zien dat ook bevestigd in ons klantbetrokkenheidsonderzoek.
Het ultieme doel is verwachtingsmanagement: dat het reëel blijft wat te verwachten. Als je meebeweegt, laat zien dat je luistert, dan heb je de helft al gewonnen.”
Ook aan de slag?
Heb je ook een lange backlog van wensen en user stories die je maar niet gestructureerd krijgt om goede keuzes te maken?
Op basis van de methode van Key2Control ontwikkelden we een sjabloon waarmee je grip krijgt op je backlog.
De ‘Wenslijst’ helpt je om prioriteiten inzichtelijk te krijgen bij alle wensen en functionaliteiten die je mogelijk kunt toepassen op jouw product en organisatie.
Download de Wenslijst
Heb je ook een lange backlog van wensen en user stories die je maar niet gestructureerd krijgt om goede keuzes te maken?
Op basis van de methode van Key2Control ontwikkelden we een sjabloon waarmee je grip krijgt op je backlog.
De ‘Wenslijst’ helpt je om prioriteiten inzichtelijk te krijgen bij alle wensen en functionaliteiten die je mogelijk kunt toepassen op jouw product en organisatie.